西市区8890综合服务平台工作细则（试行）
第一章 总则
第 一 条 为规范西市区8890综合服务平台工作（以下简称服务平台），进一步提高群众诉求的办理质量和效率，建立协调统一、分工明确、运转有序、监管有力的接办机制，根据省、市相关工作制度，结合我区工作实际，制定本办法。
第 二 条 本区行政区域内各级行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位是服务平台的承办单位，适用本办法。
第 三 条 本办法所称服务平台综合服务事项（以下简称事项），是指本区行政区域内各行政机关、相关社会团体和具有公共服务职能的企事业单位通过服务平台，受理办理公民、法人和其他组织咨询、求助、建议、投诉和举报的与政务服务有关的活动。
第 四 条 区营商环境建设局（以下简称区营商局）是服务平台的管理机构，负责指导、协调、监督和考核全区各相关单位服务平台工作承办情况，并可参与办理。
各服务平台承办单位负责办理服务平台转办事项，指导、协调、监督和考核本单位服务平台工作承办情况。坚持“谁主管，谁负责”和公开办理的原则，对事项公开办理、公开反馈和公开评价。
第二章 受理
第 五 条 服务平台受理群众举报投诉的范围，主要是群众对全区各行政机关、事业单位、国有企业及其工作人员的举报投诉、政策咨询、意见建议、求助及其它问题。
第 六 条 服务平台对以下情况不予受理：
（一）已经进入司法程序或已有司法结论的问题；
（二）已经由县级以上（含县级）党委、政府信访部门受理或已有结论的问题；
（三）已经进入行政复议程序或已有行政复议结论的问题；
（四）不服从党纪、政纪处分的申诉；
（五）民事、医疗、消费纠纷问题；
（六）涉及军队和国家安全的问题；
（七）投诉、咨询内容模糊不详且诉求人未留有效联系方式，无从调查或回复的；
（八）超出地方政府行政管辖范围的问题；
（九）其他超出受理范围的问题。
下列几种情况不在申请退件范围内
（一）与诉求人沟通后，虽诉求人要求撤诉，但涉及乱收费等违规违纪行为的问题；
（二）经过办理单位内部信访受理的群众诉求；
（三）以“问题未查实”为由的群众诉求；
第 七 条 对不属于本部门受理的群众诉求件，各联网单位联络员要详细说明退件理由，并于一个工作日之内办理退件。重点督办件原则上不得退件，因特殊情况确需退件的，要以报告形式向区营商局做出说明,经批准后方可退件。申请退件理由应当写明属哪种退件范围。如诉求问题已经走信访程序，要写明信访时间、信访编号、信访单位、信访事由等；如该问题已经涉法，须在申请退件理由中写明诉法时间、涉法事由等；如分派时诉求问题责任主体判定错误的，申请退件理由中应写明退件的依据及建议转往的责任单位。
第 八 条 全区服务平台联网单位要明确分管领导，确定专人（联络员）负责服务平台日常工作。联络员每天要保证上线时间，负责举报投诉、政策咨询件的认领、报结，函件和信息的接收、发送，内参网的浏览，政民互动群众评议的回复等工作。联络员接到举报投诉、政策咨询和群众评议后，须在1个工作日内报单位主要领导阅批，并及时落实领导批示意见。
第 九 条 区营商局承办人及各联网单位联络员必须严格执行保密制度,受理的举报投诉材料、政策咨询和群众评议等记录未经批准不得泄露,不准私自摘抄、复制，不准私自扣押或销毁，如确属工作需要向有关单位或部门提供举报、投诉信息的，必须经过区营商局负责人批准。
第 十 条 一般直办件和重点督办件须在1个工作日内转给办理单位，承办人对群众诉求件的分派必须保证日清日结。并在5个工作日内进行反馈。
第 十一 条 对不能按规定时限办结的群众诉求件，各单位在5日内进行暂报结，向诉求人反馈办理进展，待有进一步结果后续报。并及时提出延期申请，详细说明理由，经市服务平台审批同意后方可延期报结。每次延期不得超过15个工作日，延期次数不得超过2次。如有特殊原因，办结时间需要继续延期的，需以书面形式向市服务平台提出延期申请，但办结时间最多不得超过6个月。
第 十二 条 对群众诉求内容不具体或不在受理范围的，可反馈投诉人不受理的原因，并尽可能告知其反映和解决诉求的渠道。
第十三条 市服务平台或区服务平台受理群众诉求后，主要采取网上转办、网上报结的方式进行。对尚未联网的单位，将通过公文或公函形式转相关单位办理。办结后由区服务平台的承办人将办理情况上报至省、市服务平台。
第三章 办理
第十四条 根据群众诉求办理工作难易程度确定办结时限。①政策咨询件办理时限为5个工作日。②案情简单、办理难度较小的直办件，办理时限一般为10个工作日。③案情较复杂、有一定办理难度的直办件,办理时限一般为20个工作日。④案情复杂、办理难度较大且需要进行专项治理和整改的重点督办件，办理时限一般为40个工作日。
第十五条 各单位收到群众诉求件后，要明确本单位主管领导和具体办理人员，及时组织调查处理。承办单位形成办理结果，需要经区级分管领导同意后，按规定时限上报办理结果。
第十六条 调查处理后，要形成规范的调查报告。调查报告内容包括：领导重视情况、调查过程、问题定性或结果、处理情况（人员、退赔或投入款物等）、整改措施、处理效果、回访投诉人情况等。对人员处理情况，给予党纪政纪处分或通报的，要附有关党纪政纪处分决定或通报文件；对退赔或投入款物情况，要附退赔或投入金额（数量）、收款（物）人签字的收条。
第十七条 对政策咨询件的答复要规范。要依据国家、地方法律法规的相关条款，针对咨询人提出的问题，逐条详细地做出解释和说明。
第十八条 由于诉求人对政策规定不理解所致的诉求，办理单位要做好解释说明工作。解释说明后诉求人仍不理解的，可在办理结果报告中作以说明。如诉求人对办理结果发表不满意留言，办理部门必须在7个工作日内给予回复。
第十九条 群众诉求件分派后，区服务平台须及时跟踪办理进度，并对上报办理结果情况进行初步评审。
第二十条 群众诉求问题涉及多个部门，需联合办理才能解决的，由区营商局组织召开联席会议,由各责任主体共同探讨研究解决问题的办法,确定牵头部门，提出整改解决意见。
第二十一条 各部门、各单位在办理群众诉求过程中，要保护投诉人信息。若发现对投诉人打击报复的，要严肃查处，追究责任。
第二十二条 各联网单位对已结案件可进行后续调查处理，并可申请补充报结。补充报结时限为诉求件结案评星后三个月内。如遇特殊情况，超过三个月申请补充报结的，需写清补充报结理由及情况，向区服务平台进行书面申请，经审核后再进行补充报结。补充报结的内容要有进一步、实质性的调查处理意见或结果。无实质性进展的补充报结不予重新审核评星。
第四章 评价标准
第二十三条 8890服务平台通过星级评价对举报、投诉及政策咨询的办理结果进行评价,通过积分形式对政民互动群众评议回复工作进行评价。
群众诉求办理工作按照综评分进行考核。综评分=平均分+办结率+满意率+优秀率*交办比+反馈率+按时反馈率+办结天数。
第二十四条 对各联网单位的办理结果反馈报告，区营商局要对照诉求内容进行初核。对留有联系方式的,要及时回访；对没有留下联系方式的，要在网上公开征求意见。
第二十五条 市平台根据初核结果和回访情况选择结案方式：
1、结案评星：对办理结果无异议，选择结案，并按 “五星评价标准”对办理结果提出评星意见。
2、暂结跟踪：对办理结果报告中有处理意见，但无落实结果的，选择暂结跟踪。跟踪件先评星暂结，待有落实结果后再予调整评星。
3、续办：一个问题涉及两个或两个以上责任单位，第一责任单位将部分问题解决报告后，对尚未解决的问题转给第二责任单位进行续办。续办件需先对第一责任单位的办理结果进行结案评星；第二责任单位办结后，再对第二责任单位的办理结果进行结案评星。
4、二次督办：对调查不认真、解决不到位、整改效果不好的，或回访投诉人发现调查结果不实的，进行二次督办。对第一次办理结果不予评星，待二次督办结果上报后，根据整改情况再予评星，原则上二次督办件最高评为四星。
5、退回重办：对政策解释不详细、调查问题简单化、调查过程不详细、问题定性不准、处理意见模棱两可、调查报告不规范的办结件，8890服务平台可责成办理单位二次办理，对第一次办理结果不予评星。
第二十六条 对结案的群众诉求件，8890服务平台将依据五星评价制度对其办理结果进行初步评审。评价标准如下：
1、举报、投诉办理结果评价标准
疑难件：由于政策没有延续性或政策取消后没有办理依据，部门在办理过程中能够出台新政策或完善相应政策，实施源头治理的；问题多年未解决，需大规模改造资金投入，后经办理部门协调，资金到位，问题得到彻底解决的；长年信访问题，经相关办理部门协调后，得到较好解决的；将投诉作为案件线索立案调查，案情比较复杂或比较典型，且调查后问题查实，处理到位的；问题比较复杂，通过《8890服务平台通报》报市、区政府或有关部门，得到高度重视和有效解决的。
五星：问题查实，整改到位，效果明显，投诉人满意。
四星：问题查实，采取整改措施并正在落实当中，或因客观原因无法解决问题，但投诉人表示理解。
三星：群众诉求未能有效解决，调查过程存在不认真问题，或群众反映的诉求未能逐一进行答复，调查存在漏项，投诉人不满意。
二星：调查不认真，故意掩饰问题；或政策依据错误；或处理意见不适当，该处理不处理，该整改的未整改；或办理人员态度恶劣；或泄露投诉人信息但未造成不良影响，投诉人不满意。
一星：漠视群众诉求，被动应付，或对群众投诉件不认真办理造成不良影响的；虚假报告被查实的。
零星（不参与评星）：因政府行为、历史遗留问题、缺乏政策支持或政策延续性较差等原因无法解决的群众诉求；群众无理、恶意诉求或线索不清诉求但部门仍进行了调查，可申请零星件。
2、政策咨询办理结果评价标准
疑难件：不仅圆满的解答了诉求人的咨询，并且主动为诉求人解决了问题，咨询人表示非常满意。
五星：针对咨询问题，依据政策法规条款，逐个问题详细解答。主动与咨询人联系，态度端正，服务热情，回复及时，并按时报告回复结果，咨询人满意或得到咨询人理解。
四星：针对咨询问题，依据政策法规进行解答，基本满足咨询人的要求；因咨询人的原因未能取得联系，工作态度认真；按时回复结果，咨询人较满意或表示理解。
三星：未按政策法规条款逐条解答，存在漏答问题，回复内容不全，但基本符合政策法规要求；未与咨询人联系，工作态度一般；未按时回复，超过回复期限3个工作日，咨询人基本理解。
二星：未按政策法规条款内容进行回复，解答不够准确；未按时回复，超过回复期限7个工作日；态度冷淡，未取得咨询人理解。
一星：所答非所问，回避解答咨询人提出的问题；超过回复时限；不与咨询人取得联系或联系时态度粗暴；咨询人意见较大。
第二十七条 市、区服务平台的审结评星意见，需经市分平台负责人审核，报省服务平台终审后有效。承办人对办理部门的反馈报告进行审核必须做到日清日结。
第二十八条 区服务平台对各街道办事处、各部门办理的事项情况及通过服务平台查处的典型案（事）例等进行通报。对先进典型予以表扬，对查处不到位、调查不真实的予以曝光。
第二十九条 区服务平台即时对全区联网单位（含办理单位）的诉求办理、政民互动群众评议回复等情况进行统计汇总，并按照考核指标分类排名。服务平台各项指标考核结果将以专报形式定期报送至区委、区政府领导传阅。
第三十条 因系统登陆时间不足、无正当理由超时限转件（接件）、不正确履行职责相互推诿造成超时限办理、不按时反馈等人为因素，导致服务平台群众举报投诉办理质量下降的直接责任人，将建议有关部门取消其年度考核评优资格。造成重大恶劣影响的，将按照《辽宁省行政过错责任追究办法》的有关规定移送纪检监察机关处理。
第五章 附则
第三十一条 本办法由营口市西市区营商环境建设局负责解释。
第三十二条 如本办法与上级有关规定相抵触，以上级规定为准。
第三十三条 本办法自颁布之日起施行。